Numérisation du restaurant : enjeux et tendances
Défis à relever pour la numérisation dans le domaine de la restauration.
On identifie 3 degrés de numérisation dans le secteur dans les pays développés :
- L’organisée des grandes chaînes, où la numérisation en amont et en aval progresse à un bon rythme et l’adoption de nouveaux procédés et technologies sont à l’ordre du jour.
- Les acteurs semi-organisés avec 3 à 5 restaurants, qui numérisent progressivement non seulement le marketing et le service client (canaux et plateformes de réservation, réseaux sociaux, CRM, réputation numérique) mais aussi leurs processus de travail (inventaire, fournisseurs, commandes) et ne devraient pas avoir de problèmes majeurs pour survivre et affronter la concurrence des chaînes (la mortalité des hôteliers indépendants par rapport aux grandes chaînes atteint 5% annuellement).
- et celui, très désorganisé, qui regroupe tous les autres restaurants indépendants (70% en Espagne), qui lutte pour survivre : sauf dans les pays en développement et émergents, où il n’est pas encore confronté à une forte concurrence des chaînes), et où le passage du papier à xls représente déjà une révolution du management.
Le passage de l’agenda physique (le livre classique des réservations sur papier) au CRM numérique (utilisant un logiciel de réservation) comme levier clé pour le passage de l’hôtelier vers une culture d’exploitation des données, en différenciant les grandes et les petites données appliquées au secteur de la restauration.
Les mesures et les informations clés qui permettent d’optimiser le retour sur investissement sont généralement l’analyse de quelques KPI, pour autant que des décisions soient prises à leur sujet ultérieurement.
Un logiciel de réservation en ligne
En ce qui concerne le logiciel de réservation en ligne déjà connu, on souligne que si l’application par les hôteliers s’impose de plus en plus pour regrouper et analyser les données de tous les canaux (intégration des réservations via le web, les plateformes, le téléphone, d’ailleurs) et optimiser la gestion des services, le grand défi à relever pour profiter de la technologie est entre les mains de l’hôtelier qui va un peu plus loin pour en faire un véritable CRM : enrichir le livre des réservations avec toutes les informations clients disponibles (préférences, commandes, commentaires, allergies ?), surtout pour segmenter et identifier.
- aux mauvais clients, des » non-présents » aux » terroristes » qui protesteront toujours contre tout et ne seront jamais satisfaits, et en tant que restaurant, nous voulons éviter de nouvelles réservations qui se bloquent ou des visites problématiques qui ont aussi un impact sur les réseaux sociaux et les plateformes.
- aux bons et aux meilleurs clients, d’améliorer leur expérience et leur fidélité, et de mener des actions marketing spécifiques. Qu’est-ce qu’un CRM numérique apporte à l’hôtelier traditionnel qui connaît déjà son client habituel et sait comment le faire se sentir spécial ? Cela systématise les processus et facilite l’analyse, en particulier pour les clients non réguliers, ce qui élargit la dernière phase de notre entonnoir : la fidélité, les clients réguliers et qui sont la clé de la rentabilité des entreprises.
Optimiser pour attirer et fidéliser
Dans quelle mesure la technologie est-elle essentielle pour optimiser l’entreprise et attirer et fidéliser le client ?
Un changement de modèle s’opère sur le marché, de l’adoption de la technologie comme investissement à amortir dans un délai maximum de 24 mois avant qu’elle ne devienne obsolète, à son acceptation comme un service. Et dans un secteur caractérisé par des marges très serrées, où il coûte beaucoup plus cher de mettre un coût fixe plus élever (même si elles sont de 35 € / mois), le paiement de la solution n’est cependant pas le problème principal, mais que l’hôtelier l’applique, qui est vraiment un utilisateur actif. Le grand défi est d’améliorer les processus internes en appliquant la technologie, et ici Excel est encore trop souvent de la science-fiction.