On identifie 3 degrés de numérisation dans le secteur dans les pays développés :
Le passage de l’agenda physique (le livre classique des réservations sur papier) au CRM numérique (utilisant un logiciel de réservation) comme levier clé pour le passage de l’hôtelier vers une culture d’exploitation des données, en différenciant les grandes et les petites données appliquées au secteur de la restauration.
Les mesures et les informations clés qui permettent d’optimiser le retour sur investissement sont généralement l’analyse de quelques KPI, pour autant que des décisions soient prises à leur sujet ultérieurement.
En ce qui concerne le logiciel de réservation en ligne déjà connu, on souligne que si l’application par les hôteliers s’impose de plus en plus pour regrouper et analyser les données de tous les canaux (intégration des réservations via le web, les plateformes, le téléphone, d’ailleurs) et optimiser la gestion des services, le grand défi à relever pour profiter de la technologie est entre les mains de l’hôtelier qui va un peu plus loin pour en faire un véritable CRM : enrichir le livre des réservations avec toutes les informations clients disponibles (préférences, commandes, commentaires, allergies ?), surtout pour segmenter et identifier.
Dans quelle mesure la technologie est-elle essentielle pour optimiser l’entreprise et attirer et fidéliser le client ?
Un changement de modèle s’opère sur le marché, de l’adoption de la technologie comme investissement à amortir dans un délai maximum de 24 mois avant qu’elle ne devienne obsolète, à son acceptation comme un service. Et dans un secteur caractérisé par des marges très serrées, où il coûte beaucoup plus cher de mettre un coût fixe plus élever (même si elles sont de 35 € / mois), le paiement de la solution n’est cependant pas le problème principal, mais que l’hôtelier l’applique, qui est vraiment un utilisateur actif. Le grand défi est d’améliorer les processus internes en appliquant la technologie, et ici Excel est encore trop souvent de la science-fiction.